兰州三毛集团公司

优质服务制度规范和服务承诺

    为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于客户、服务于职工，根据公司年初的工作部署和要求，结合工作实际，特制订本实施细则。　　

    一、服务规范

    （一）工作岗位必须穿戴上岗工作服，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞客户。

    （二）热情接待来企业办事的人员和来访客户，做到热情、周到、耐心、细致。

    （三）认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

    （四）遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

    （五）当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复客户，不得私自收受客户礼品、现金。

    （六）实行首问负责，凡首先接到客户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

    （七）虚心接受各方意见和批评，对有意见的客户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

    二、保证措施 

    （一）加强规范化优质服务工作的组织领导。

    （二）加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。　　

    （三）加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。　　

    （四）加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

    （五）抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。　

    （六）广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

    三、服务承诺

    确保顾客意见处理率达到100%；做到事事有回音，服务满意率达到100%。

    四、检查与考核 　　

    对各单位、部门和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。

                                       兰州三毛集团公司

                                         2013年2月28日